12 - Muss ich mir das gefallen lassen? Wie Sie mit unfreundlichen Mails umgehen können/ClipID:50044 previous clip next clip

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Vielleicht kennen Sie die Situation: Eine Mail oder ein Anruf kommt rein, doch unbedingt freundlich ist Ihr Gegenüber nicht. Eine unfreundliche und unangemessene Kommunikation wirkt sich negativ auf das Arbeitsklima aus, trotzdem kommt es auch zwischen Kolleg:innen vor: eine patzige Antwort am Telefon, Vorgesetzte plötzlich in CC oder sogar Beleidigungen. Wieso entstehen solche Situationen überhaupt, wo sind die Grenzen und wie geht man damit um? Darüber spricht Moderatorin Laura-Grazia Indelicato mit Kanzler Christian Zens und Konfliktberaterin Simone Stein in der aktuellen Folge „Auf ein Wort: Der Kanzlerpodcast mit Christian Zens.“

Weitere Informationen:

Gespräch mit Dieter Hack von der Psychosozialen Beratungsstelle der FAU

Freundliche Mails – so geht’s an der FAU

Konflikte lösen in vier Schritten

Konfliktberatung

Keywords: kanzler Podcast
Recording date 2023-10-16

Auf ein Wort, der Kanzlerpodcast mit Christian Zens.

Moderation: Vielleicht kennen Sie die Situation. Eine Mail oder ein Anruf kommt rein und unbedingt freundlich ist Ihr Gesprächspartner nicht. Warum? Keine Ahnung. Eine unfreundliche und unangemessene Kommunikation wirkt sich negativ auf das Arbeitsklima aus. So viel steht fest. Trotzdem kommt es hin und wieder mal vor. Eine patzige Antwort am Telefon, Vorgesetzte plötzlich in CC oder sogar Beleidigungen. Wieso entstehen solche Situationen überhaupt? Wo sind die Grenzen und wie gehe ich damit um? Darum geht es in der heutigen Folge und dazu möchte ich gleich zwei Gesprächsgäste begrüßen. Und zwar einmal Herrn Zens. Hallo, schön, dass Sie sich wieder die Zeit genommen haben, über dieses wichtige Thema heute zu sprechen.

Kanzler Christian Zens: Ja, ich freue mich total drauf.

Moderation: Und einmal Frau Simone Stein. Sie ist Konfliktberaterin an der FAU. Hallo Frau Stein, schön, dass Sie da sind und uns heute ein bisschen Einblick in Ihr Expertengebiet geben.

Konfliktberaterin Simone Stein: Hallo.

Moderation: Und da möchte ich auch schon gleich einsteigen. Frau Stein, als Konfliktberaterin sind Sie ja direkt am Geschehen und bekommen mit, wo es vielleicht auch Reibungspunkte gibt. Warum müssen wir denn überhaupt über das Thema sprechen? Wie sehen Sie die Lage an der FAU?

Frau Stein: Ich sehe die Lage eigentlich normal, auch wenn wir vielleicht momentan es als ein höheres Aufkommen an negativer Kommunikation bemerken. Aber ich denke, das schwankt. Je nachdem: Haben wir viel zu tun? Sind die Beschäftigten überlastet? - Dann kann es schon mal passieren, dass es Reibungsverluste gibt in der Kommunikation.

Moderation: Herr Zens, Sie sind zwar nicht direkt in der Konfliktberatung tätig, aber als Kanzler hier an der Uni bekommen Sie sicher auch eine ganze Menge mit. Nicht umsonst war es Ihnen ja auch ein Anliegen, mal über das Thema zu sprechen. Warum denn eigentlich?

Herr Zens: Na jetzt könnte ich sagen, haben Sie eine Ahnung, was ich an Konfliktberatung mache den ganzen Tag. Nein, aber das Thema, ich habe gleich eingangs gesagt, ich freue mich darauf. Ich sage aber auch gleich dazu: Das ist kein einfaches Thema. Das muss man glaube ich auch schon sagen. Es betrifft die Kommunikation, den Umgang miteinander. Und das ist mir eigentlich von Anfang an auch wichtig gewesen, wie wir miteinander umgehen. Also für mich gibt es halt noch gewisse Grundwerte, wie für die allermeisten von uns. Wir wollen auch mit den Kolleginnen und Kollegen anständig und respektvoll umgehen. Und manchmal vergisst man das ein bisschen und da nehme ich mich ja gar nicht aus. Also wir kennen alle Drucksituationen. Wir wissen, es muss schnell gehen, und manchmal - auch das kennen wahrscheinlich viele Kolleginnen und Kollegen - macht man zwei Dinge nebeneinander. Also man sitzt in der Zoom-Konferenz und versucht nur schnell eine E-Mail parallel dazu abzusetzen. Dann kann es schon mal passieren, dass man vielleicht die eine oder andere Höflichkeitsformel vergisst, das hält halt auf, oder dass man dann etwas direkter wird im Ton. Und dazu haben wir uns schon vor einigen Jahren in der Tat dann auch mal verständigt. Wir wollen eine E-Mail Etikette, die wir auch in die Welt gesetzt haben und die wir natürlich dann auch wieder ins Bewusstsein der Kolleginnen und Kollegen rücken wollen. Weil ich glaube schon, eine E-Mail oder auch eine telefonische Kommunikation, welches Mittel auch immer, das macht was mit einem, mit dem Empfänger. Und da glaube ich, da sollte man wirklich sensibel damit umgehen.

Moderation: Sie haben jetzt auch schon ein paar Beispiele genannt. Frau Stein, haben Sie auch so ein paar Beispiele, mit denen Sie in der Beratung speziell vielleicht konfrontiert werden?

Frau Stein: Ja, also was mir natürlich auffällt, was sich in unserer Kommunikation verändert hat, ist einfach das Medium, das wir verwenden. Also wir sind im digitalen Zeitalter. Es ist einfach so schön einfach, eine E-Mail zu schreiben oder eine WhatsApp zu formulieren. Und das mache ich eigentlich eher ohne Form, das heißt formlos. Und da kann es natürlich auch passieren, dass ich in dieser E-Mail mich entweder bewusst im Ton vergreife, weil es ist einfach so schön einfach, über die Distanz jemandem mal die Meinung zu sagen. Also ich nenne es immer Distanzmut. Also wenn ich dem jetzt gegenüberstehen würde, dann fällt es mir unheimlich schwerer, dem jetzt zu sagen - ein Schimpfwort. Das möchte ich jetzt nicht sagen, aber es ist einfach einfacher, wenn ich meinen Frust in eine E-Mail reinpacke, meine Wut da rein gebe und dann auf senden klicke. Na dann geht es mir erst mal besser. Ich fühle mich vielleicht einen kurzen Moment auch erleichtert. Aber das ist ja nur zum Schein, weil den Ball hat ja jetzt jemand anderes. Und der andere, der die E-Mail dann aufmacht, der ärgert sich erst mal. Und hier ist wieder das Problem mit der Distanz, weil ich sehe ja als Sender gar nicht die Reaktion. Ja, vielleicht weint er sogar. Vielleicht wäre ich jetzt in einem bilateralen Gespräch auch empathisch und würde sagen, du, das tut mir leid, ich habe mich da im Ton vergriffen, das wollte ich gar nicht. Aber in dem Moment bin ich nicht dabei, ich kriege es nicht mit. Und das ist glaube ich so dieses Fatale an diesen distanzierten Kommunikationsformen.

Moderation: Sie haben es ja jetzt schon angesprochen mit der Distanz. Ich finde das total spannend, weil sowas beobachtet man ja beispielsweise auch in den sozialen Medien ganz häufig, dass man einfach schneller mal vielleicht eben eine Beleidigung schreibt. Das macht man schneller, als es auszusprechen. Mich interessiert aber auch so ein bisschen das dahinter, warum agiert oder reagiert die Person überhaupt so aufgeladen?

Frau Stein: Ja, das sind natürlich Emotionen, weil machen wir uns nichts vor. Ein Konflikt entsteht immer dann, wenn zu einem Sachproblem eben auch ein Beziehungsproblem hinzukommt. Das heißt, ich ärgere mich über jemanden, ich habe vielleicht Wut im Bauch, ich bin frustriert, ich bin vielleicht auch verletzt durch irgendwelche Kommunikationsformulierungen, die mir aufgestoßen sind. Und dann schieße ich zurück. Das ist ein verbaler Angriff. Und das Problem ist halt, dass ich in der schriftlichen Kommunikation wirklich nur dieses Schriftliche habe. Das heißt, den Hauptteil unserer Kommunikation, wie Gestik, Mimik, Blickkontakt, auch meine Stimme, wie sage ich was, das fällt ja weg.

Moderation: Könnte das eventuell auch was mit dem steigenden Workload zu tun haben? Das klingt ja nach eigentlich einer stressigen Grundsituation, in der die Person dann ist.

Herr Zens: Also ich kann jetzt nur von meiner laienhaften Warte das ein bisschen beurteilen. Frau Stein wird vielleicht ein bisschen mehr dazu sagen können. Ich glaube, das ist schon einer der Faktoren. Frau Stein hat ein paar andere genannt. Der Stress ist eins. Wut oder das persönliche Verletztsein kann auch noch andere Ursachen haben. Aber ich habe schon auch ein bisschen das Gefühl, subjektiv jetzt aus meiner Warte, dass es schon zugenommen hat, auch der Stress. Und irgendwo habe ich für mich persönlich so ein bisschen das Fazit gezogen: Corona und das, wie wir da sozusagen dann auch in diese Art von Kommunikation gestartet sind, hat auch schon seins dazu getan. Jedenfalls ist es jetzt meine persönliche Beobachtung. Ein Aspekt, der ist mir dann auch noch ganz wichtig: Was mir so richtig gegen den Strich geht, um es mal so zu sagen, das ist dann, wenn ich dann nach der Methode Schrotschuss nicht nur eine Person adressiere, sondern das Ganze dann auf einen riesen Verteiler dann noch setze, an Personen, die mit der Sache nichts zu tun haben und die trotzdem mit einbezogen werden. Das zum Beispiel verletzt mich, muss ich auch sagen, wenn ich solche Mails bekomme. Und das sind nicht wenige, wo ich mir denke, wieso sendet man das jetzt an mich? Und ich sehe halt dann wirklich, da muss man aufpassen, dass es nicht in irgendeiner Art und Weise dann sich verselbstständigt und das Ganze eskaliert, möglicherweise sogar noch über die Bedeutung dessen hinaus, was die Ursache war. Deswegen ist es mir dann sehr, sehr wichtig, dann auch diese Themen anzusprechen.

Frau Stein: Ja, also das erinnert mich jetzt sofort, wenn Sie das so erzählen, an die Eskalationsstufen. Und bei mir gehen da sofort die Lichter im Kopf auf. Da gibt es eine Stufe drei, die nennt sich Koalitionen. Das bedeutet, ich suche mir Verbündete. Also ich möchte, dass möglichst viele Leute davon erfahren, jetzt guck mal, wie unmöglich der ist oder die. Siehst du, was der jetzt wieder für einen Fehler gemacht hat? Und deswegen hänge ich das an die große Glocke. Ich beziehe Leute mit ein, um Zustimmung zu bekommen von außerhalb, vielleicht sogar auch die Vorgesetzten. Weil ich will ja, dass der vielleicht sogar Ärger bekommt. Das ist so was wie Schadenfreude. Der soll jetzt mal schön Ärger kriegen vom Chef, wenn der da mit im Verteiler hängt. Und das ist Kennzeichen für diese Eskalationsstufen. Koalitionen oder eben auch Gesichtsverlust. Jeder soll sehen, welche Fehler der gemacht hat.

Herr Zens: Ich glaube, ich würde noch mal ganz kurz zurückblenden, was Frau Steiner am Anfang gesagt hat auf ihre erste Frage. Also haben wir hier sozusagen ein besonderes Problem. Ihre Antwort, glaube ich, war normal sozusagen die Verhältnisse. So ist es ja auch. Also wir reden jetzt hier nicht über ein systemisches Problem aus meiner Warte heraus. Aber mir geht es auch darum, so nach dem Motto, wäre den Anfängen wirklich dann diese Art von Kommunikation immer wieder ins Gedächtnis zu rufen.

Moderation: Ja, ich denke, das ist auch ganz spannend, weil es ist, selbst wenn es nur bei einzelnen Personen mal vorkommt, für die eine Person aber eben sehr belastend vielleicht auch. Das heißt aber nicht zwingend, dass es natürlich jetzt FAU-übergreifend zu riesen Problemen kommt. Sie hatten ja auch schon mal erzählt, dass vor kurzem die Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen ausgewertet wurde. Und da kam es ja eigentlich zu einem relativ positiven Ergebnis.

Herr Zens: Ja, also das ist jetzt eine sehr umfangreiche Auswertung gewesen. Und auch eine relativ große Gruppe. Es waren also Mitarbeitende plus Führungskräfte dann auch schon getrennt. Und der Punkt, der mir halt dann relativ schnell ins Auge gesprungen ist, dass der Umgang der Kolleginnen und Kollegen miteinander grundsätzlich sehr positiv läuft. Also es gibt jetzt wirklich ganz wenige, die jetzt von sich aus dann gesagt haben, ich bin beleidigt worden etwa. Und dieser grundpositive Aspekt, der ist mir auch immer hängen geblieben. Man muss natürlich auch weiter daran arbeiten. Nichtsdestotrotz haben wir auch von der Frau Professorin Niessen, die das mit ihrem Lehrstuhl ja auch gemacht hat, gesagt bekommen: Die Gesamtauswertung hat gezeigt, es gibt nichts, was man nicht reparieren kann. Das ist auch immer eine gute Aussage. Der Aspekt ist in dem Fall sogar sehr positiv bewertet worden. Und ich will, dass es dabei bleibt.

Moderation: Ja, das ist ja schon mal auf jeden Fall eine gute Nachricht. Jetzt haben wir eine ungefähre Einschätzung der Lage, so gut es eben in der kurzen Zeit geht. Dass gerade im Schriftlichen aber mal Missverständnisse aufkommen, haben wir vorhin schon mal aufgegriffen. Ich würde ganz gerne den Zuhörerinnen und Zuhörern so ein paar Tipps an die Hand geben können. Heißt es denn, ich muss mich sozusagen damit abfinden, wenn ich weiß, die andere Person ist vielleicht gerade gestresst und muss Verständnis zeigen? Oder wo liegt denn die Grenze? Wann kann ich Stopp sagen und was kann ich dann tun? Wie reagiere ich am besten?

Frau Stein: Also wenn es um eine schriftliche Kommunikation geht, das heißt ich habe jetzt als Empfänger eine ärgerliche E-Mail bekommen und ich merke jetzt auch, das hat mich sehr verletzt oder sehr getroffen, dann empfehle ich erst mal: drüber schlafen, das Ganze erst mal verdauen. Nicht sofort zurückschreiben in meiner Wut, in meinem Ärger. Oder aber: das bilaterale Gespräch suchen. Weil das empfehle ich auch immer meinen Klienten, die zu mir in die Beratung kommen, gerade wenn es schon eine vorbelastete Beziehung gibt. Hört auf, das Ganze nur noch schriftlich zu machen und miteinander zu kommunizieren, sondern sucht das direkte Gespräch. Ich kann empathisch empfinden, wenn ich sehe, ich habe jetzt dem anderen wehgetan, dann kann ich darauf eingehen. Eine E-Mail bringt es einfach nicht her und E-Mail bietet zu viele Möglichkeiten für Interpretationen. Auch wenn ich versuche nur sachlich zu formulieren, dann wird hineininterpretiert: Beziehungsebene, wie steht der zu mir? Kann der mich leiden, kann der mich nicht leiden? Was soll ich tun? Was sagt er über sich aus? Ist er vielleicht sauer auf mich, denkt er ich bin ein kompletter Idiot? Also das alles wird interpretiert, das steht da niemals da, aber führt dazu, dass der Konflikt weiter eskaliert. Und in Gesprächen, da ist meine Empfehlung, wenn mich jemand beleidigt oder wenn ich merke, das Gespräch ist jetzt so, dass ich gar nicht mehr darauf reagieren möchte, dann grenze ich mich ab. Dann sage ich: Du, ich möchte nicht, dass du mich anschreist, wir können gern in Ruhe miteinander reden, aber in dem Moment beende ich das Gespräch und sage, ich gehe jetzt, weil ich möchte nicht angeschrien werden.

Herr Zens: Ich kann das voll unterstreichen, es macht sich immer gut, eine Nacht drüber zu schlafen, auch bevor man etwas sendet. Mir persönlich ist es oft genug so passiert, dass ich drei Entwürfe geschrieben habe, die ich dann alle wieder in die Tonne, in die virtuelle Tonne getreten habe, bevor ich dann eine Mail dann tatsächlich abgeschickt habe, wenn ich selber sauer war, auch das kommt ja manchmal vor. Aber es ist vielleicht auch eine gewisse Erwartungshaltung für mich wichtig. Ich habe das Gefühl, ich weiß nicht, ob das Frau Stein bestätigen kann oder auch Sie das bestätigen können, wenn ich eine E-Mail-Kommunikation aufbaue, erwarte ich, sobald ich gesendet habe, unmittelbar eine Antwort. Unmittelbar kann ein paar Stunden sein, natürlich auch immer, jedenfalls steigt dann manchmal schon das Frustlevel, wenn ich am nächsten Morgen, wenn ich dann ins Büro komme, immer noch keine Antwort habe. Und ich glaube, da müssen wir schon auch ein bisschen uns zurücknehmen. Also nicht alles, was an E-Mail gesendet wird, heißt für den Empfänger oder die Empfängerin: das ist sofort Sache, das ist mit einer roten Flagge versehen und das muss ich allem anderen unterordnen, sondern ich muss auch akzeptieren können, dass die Empfänger und Empfängerinnen ihr eigenes System haben, wie sie die Prioritäten machen. Und deswegen bitte nicht gleich immer denken, weil ich es bin, habe ich es verdient, nächsten Tag früh schon die Antwort zu haben.

Frau Stein: Ja, und das ist auch das, was ich immer sage, wenn ich denn eine eilige Antwort brauche, dann ist E-Mail nicht das richtige Medium. Dann muss ich halt auch mal zum alten Telefon greifen und rufe den oder diejenige an und frage nach, wenn ich eine schnelle Antwort brauche. Weil eine E-Mail, ich drücke auf senden und in dem Moment gebe ich die Verantwortung ab, ich gebe es an den anderen ab und er ist dann in der Verantwortung, mir zu antworten, aber das habe ich nicht mehr in der Hand, wann das ist.

Moderation: Heißt, so eine direkte Antwort bekomme ich ja am ehesten dann übers Telefon oder auch im persönlichen Umgang. Da würde ich gerne noch einen kurzen Blick in die Zukunft werfen, denn es steht ja eine Veränderung an, zu der wir uns in der letzten Podcast-Folge schon unterhalten haben und zwar der Umzug auf den Siemens Campus. Was denken Sie denn, wird sich die Kommunikation da ändern?

Herr Zens: Ich habe da eine große Hoffnung und eine sehr positive Erwartung, weil ich habe es ja beim letzten Mal schon gesagt, es ist das erste Mal, dass wir fast die gesamte zentrale Universitätsverwaltung in einem Gebäude haben werden. Natürlich wird es immer noch die anderen Arbeitsformen geben, Homeoffice oder auch Teilzeit und so weiter, aber man hat definitiv zum einen mehr Kolleginnen und Kollegen täglich um sich herum, mit denen man sonst vielleicht auch nichts zu tun hat und wir planen ja explizit genau für solche Kommunikationsebenen, die jetzt für uns wichtig sind, besondere Räume. Also es wird einfach Lounges geben. Es wird die Möglichkeit geben, dass ich mich außerhalb des ganz normalen Fachlichen auch mal austauschen kann und da leg ich also wirklich große Hoffnung rein. Es liegt an uns allen, dass wir damit auch richtig umgehen, das ist ganz klar und vielleicht ist es auch ein gewisser Versuch, sich zu beschnuppern, das wird man dann sehen, aber eigentlich können wir keine besseren Voraussetzungen haben dann in einem Jahr etwa.

Frau Stein: Also ich habe auch, als ich das gelesen habe, dass wir ein gemeinsames Gebäude beziehen. Ich habe, also meine Personalentwicklersäle hat jubiliert und ich freue mich wirklich drauf, weil wir sind alle Menschen und Menschen brauchen Sozialkontakte. Sie haben vorhin die Corona-Pandemie angesprochen, da waren wir alle im Lockdown, alle isoliert. Ich weiß von vielen Kolleginnen und Kollegen, die in dieser Zeit an die FAU gekommen sind als neue Beschäftigte, denen ist es unheimlich schwergefallen, sich auch zu integrieren oder sich auch mit der FAU zu identifizieren. Ja und das ist ein ganz wichtiges Mittel, die Bindung an den Arbeitgeber. Und ich glaube, da machen wir einen riesen Schritt nach vorne, wenn wir uns alle auf engerem Raum sehen. Jetzt sind wir alle verstreut in der Innenstadt, in den unterschiedlichsten Anmietungen und dann haben wir die Möglichkeit wieder miteinander zu reden, in Kontakt zu treten, gemeinsam mal eine Tasse Kaffee zu trinken. Ich glaube, das katapultiert uns ins nächste Zeitalter. Also ähnlich wie es die neuen Arbeitsformen gemacht haben, wird es auch mit dem neuen Gebäude so sein.

Herr Zens: Frau Stein ist jetzt noch euphorischer als ich, aber sie kann es einfach besser ausdrücken. Ich teile das voll. Also wie gesagt, ich freue mich auch total drauf und ich sehe auch die Teilnahme an den Workshops, die wir jetzt hier haben, um den Umzug und die neuen Arbeitswelten im Grunde genommen dann auch für uns zu definieren. Die laufen gut an auf beiden Ebenen, Mitarbeitendenebene, auch bei den Führungskräften. Wir haben ja dazu auch noch eine extra Resonanzgruppe eingerichtet, die dann das, was wir da erarbeiten, auch nochmal spiegeln soll aus Sicht der Mitarbeitenden. Und ich kann jetzt so die ganzen nächsten, sage ich jetzt mal, elf Monate etwa versuchen, so viele positive Stimmen wie möglich auch zu erzeugen. Ich hoffe, mir gelingt das dann auch.

Moderation: Unsere Gesprächszeit neigt sich schon dem Ende zu. Es war wie immer ein sehr spannendes und aufschlussreiches Gespräch mit viel Input dazu, warum manche Menschen vielleicht mal unangemessen reagieren, aber vor allem auch dazu, wie ich mich verhalten kann, wenn ich mal eine unfreundliche Mail oder einen Anruf bekomme, der nicht so nett abläuft, wie ich mir das vorgestellt habe. Wenn Sie, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, noch mehr dazu erfahren wollen, schauen Sie doch mal auf unserer Website vorbei. Dort gibt es beispielsweise Tipps und Tricks, falls Sie mal in einer solchen Situation stecken sollten. Außerdem hat sich meine Kollegin auch mit Herrn Hack von der psychosozialen Beratungsstelle der FAU zum Thema „Ärgerliche Kommunikation unter Kolleg:innen“ unterhalten. Die Links zu den entsprechenden Beiträgen finden Sie in der Podcast-Beschreibung, genauso wie den Link zu den Beratungsangeboten. Vielen Dank an Sie, Herr Zens und Frau Stein, dass Sie sich die Zeit genommen haben und auch eine so klare Botschaft an die Mitarbeitenden haben.

Herr Zens: Ja, bis zum nächsten Mal. Hat Spaß gemacht. Danke.

Frau Stein: Danke für die Einladung.

Moderation: Damit verabschiede ich mich. Bis zum nächsten Mal.

Clip iFrame Code

Lecturer

Christian Zens

Via

Free

Language

German

Organisational Unit

Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

Producer

Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

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